Estudio privado
La relación de los argentinos con sus finanzas es fragmentada, multicanal y profundamente digital, según un reciente informe de la consultora VML, que agrega: las personas bancarizadas, en promedio, tienen cuentas en 2,7 entidades financieras, y entre quienes usan fintechs o neobancos, ese número asciende a 3,5. La "multibancarización" -o "ultrabacarización"- ya no es una excepción, sino el nuevo estándar, en muchos casos, por la necesidad de tener acceso a créditos. Así, el 86% de los usuarios opera con más de una institución.
El estudio Retos para los players financieros en Argentina, elaborado por la consultora VML, analizó los hábitos de más de 1.500 personas conectadas mayores de 18 años.
Mercado Pago, líder
Entre las plataformas elegidas, Mercado Pago domina con el 81% de penetración entre los bancarizados. Le siguen Naranja X (32%), Personal Pay y Ualá, que ya ocupan espacios relevantes, sobre todo en públicos jóvenes y con hábitos digitales consolidados.
Sin embargo, cuando se trata de definir a su banco principal, los usuarios siguen eligiendo a la banca tradicional, principalmente por su amplitud de productos, trayectoria y capacidad de acompañamiento a lo largo del ciclo vital.
"En Argentina, los usuarios se muestran muy receptivos a fintechs y neobancos, pero la principalidad sigue estando mayoritariamente en los bancos tradicionales", explica Julio Pedrazuela, director regional de Investigación en VML.
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Lo digital ya no es diferencial, es obligatorio
La app bancaria es el principal canal de contacto: el 84% de los usuarios la utiliza semanalmente. Este atributo -la posibilidad de gestionar todo desde el celular- es el más valorado al elegir banco principal, incluso por encima de la confianza y el trato humano.
No obstante, el estudio advierte que las experiencias digitales empiezan a "comoditizarse", y que la verdadera competencia deberá centrarse en productos, beneficios y trato personalizado. Hoy, cerca del 60% de los usuarios califica con 9 o 10 puntos las apps de sus bancos, sin grandes diferencias entre entidades.
Más productos, más exigencias
Los usuarios multibancos tienen un perfil más sofisticado: contratan más productos, especialmente tarjetas de crédito (72%), cuentas de ahorro y préstamos. Además, casi la mitad de la población posee tarjetas departamentales, principalmente por los descuentos (54%) y la facilidad de otorgamiento en tienda (28%).
El informe también revela que el 28% de los internautas argentinos aún no está bancarizado, principalmente por desconfianza (25%), falta de necesidad (30%) y percepción de costos elevados (20%). Este segmento es mayoritariamente femenino, joven y de bajos ingresos.
Lo que buscan los argentinos en su banco
Cuando se les pregunta a los usuarios qué atributos valoran más en su banco ideal, el ranking lo lidera la gestión digital desde la app, seguido por la confianza, la facilidad de operación, el trato humano y la oferta de créditos. A diferencia de otros países de la región, en Argentina la confianza aparece entre los primeros puestos, incluso por encima de la "cantidad de sucursales".
"El usuario argentino quiere eficiencia digital, pero también busca respaldo, cercanía y coherencia entre canales", apunta Ronny Weter, director general de estrategia de VML Argentina. "Hay una hibridez en la cabeza del consumidor local: por un lado, seguridad y trato humano; por el otro, agilidad y cero costos ocultos".
Pese a que la mayoría se muestra conforme con su banco principal, 2 de cada 10 usuarios cambiaría de entidad si encontrara una mejor opción. Entidades como Galicia, Santander y Mercado Pago lideran los mejores índices de vinculación, pero el estudio advierte que la fidelidad es cada vez más volátil.
Mucho tiene que ver también en la multiplicidad de cuentas, la crisis de ingresos que sufre Argentina, por lo que muchas familias van pagando deudas sacando créditos en diferentes entidades, tanto bancarias como de billeteras virtuales. Esto hace que muchas veces las bonificaciones por nuevos clientes, sea clave en la decisión de tener una cuenta nueva.
Con información de Ámbito